出 版 者 序

作为一家致力于出版和传承经典、与国际接轨的大学出版社，北京大学出版社历来重视国际经典教材，尤其是经管类经典教材的引进和出版。自2003年起，我们与圣智、培生、麦格劳希尔、约翰威利等国际著名教育出版机构合作，精选并引进了一大批经济管理类的国际优秀教材。其中，很多图书已经改版多次，得到了广大读者的认可和好评，成为国内市面上的经典。例如，我们引进的世界上最流行的经济学教科书——曼昆的《经济学原理》，已经成为国内最受欢迎、使用面最广的经济学经典教材。
呈现在您面前的这套“引进版精选教材”，是主要面向国内经济管理类各专业本科生、研究生的教材系列。经过多年的沉淀和累积、吐故和纳新，本丛书在各方面正逐步趋于完善：在学科范围上，扩展为“经济学精选教材”“金融学精选教材”“国际商务精选教材”“管理学精选教材”“会计学精选教材”“营销学精选教材”“人力资源管理精选教材”七个子系列；在课程类型上，基本涵盖了经管类各专业的主修课程，并延伸到不少国内缺乏教材的前沿和分支领域；即便针对同一门课程，也有多本教材入选，或难易程度不同，或理论和实践各有侧重，从而为师生提供了更多的选择。同时，我们在出版形式上也进行了一些探索和创新。例如，为了满足国内双语教学的需要，我们改变了影印版图书之前的单纯影印形式，而是在此基础上，由资深授课教师根据该课程的重点，添加重要术语和重要结论的中文注释，使之成为双语注释版。此次，我们更新了丛书的封面和开本，将其以全新的面貌呈现给广大读者。希望这些内容和形式上的改进，能够为教师授课和学生学习提供便利。
在本丛书的出版过程中，我们得到了国际教育出版机构同行们在版权方面的协助和教辅材料方面的支持。国内诸多著名高校的专家学者、一线教师，更是在繁重的教学和科研任务之余，为我们承担了图书的推荐、评审和翻译工作；正是每一位推荐者、评审者的国际化视野和专业眼光，帮助我们书海拾慧，汇集了各学科的前沿和经典；正是每一位译者的全心投入和细致校译，保证了经典内容的准确传达和最佳呈现。此外，来自广大读者的反馈既是对我们莫大的肯定和鼓舞，也总能让我们找到提升的空间。本丛书凝聚了上述各方的心血和智慧，在此，谨对他们的热忱帮助和卓越贡献深表谢意！
“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。”在图书市场竞争日趋激烈的今天，北京大学出版社始终秉承“教材优先，学术为本”的宗旨，把精品教材的建设作为一项长期的事业。尽管其中会有探索，有坚持，有舍弃，但我们深信，经典必将长远传承，并历久弥新。我们的事业也需要您的热情参与！在此，诚邀各位专家学者和一线教师为我们推荐优秀的经济管理图书（em@pup.cn），并期待来自广大读者的批评和建议。您的需要始终是我们为之努力的目标方向，您的支持是激励我们不断前行的动力源泉！让我们共同引进经典，传播智慧，为提升中国经济管理教育的国际化水平作出贡献！

北京大学出版社
经济与管理图书事业部


译 者 译

虽然人们对服务管理的研究已经超过30年，但是至今尚未形成一个完整的学科体系，之前更多地是将服务管理作为一种“管理视角”或“管理理念”。而这本书《服务管理：供应链管理与运营管理整合方法》从书名上看，貌似正好相反，是从运营的视角来讲服务管理。这本书的内容也确实更像一本易读易懂的运营指南，这成为本书的第一个特点。
服务管理从营销服务的研究中逐渐发展起来，但涉及其他多个管理领域及学科的研究，比如战略、供应链、国际化、组织管理、经济学、心理学及社会学等。这些相关学科的理论和实践在本书中频繁出现，因此跨学科、跨职能成为本书内容的第二个特点。
虽然服务管理的学科体系还不完整，但是本书将对管理者至关重要的几个话题进行了重点论述，比如服务需求与供给的匹配、服务质量的持续改进、服务绩效度量，以及非营利服务组织的管理等。这些重要议题可以作为本书的第三个特点。
最后，本书还包括了一些量化工具和技巧，读者可以即取即用。
中国的服务业正处于快速发展变革中，虽然将本书所介绍的管理技术与经验照搬到中国情境中可能不合适，但我相信它们能够给我们带来一些参照、一些案例和一些思考，这也是我们翻译团队的初衷。
本书翻译工作主要由北京大学光华管理学院陈丽华教授、王江博士主持，并完成了绝大部分内容的翻译工作，另外还有来自北京大学光华管理学院的其他老师和同学的共同参与，其中：唐暄、华胜亚、戴亦舒、崔晓琳、康靖林、王曼、陈腾、黄潇文、裴学成等同学参与了部分章节的翻译工作，蓝颖杰教授、陈丽华教授主要负责了全书的审校工作。在此，对所有参与者的付出表示由衷地感谢。
在全书的翻译和审校工作当中，特别感谢北京大学出版社经管图书事业部徐冰老师、王晶老师，他们以认真负责的态度，严谨扎实的作风配合完成了此项工作，也正是因为他们的辛勤付出，使得本书内容增色不少。特此向以上各位表示衷心的感谢！
希望我们的工作能不负所托，更令读者满意。本书翻译难免存在错漏之处，希望读者发现后来信告知，编辑部邮箱是em@pup.cn，另本书可提供部分习题答案，如有需要，也欢迎和编辑部邮箱联系。

前言

本书希望成为供服务组织中的专业人士使用的资料和参考书。书中内容包含跨学科的观点，探讨的主题融合了来自多个领域例如运营、市场营销、国际管理、经济学、战略、心理学、人力资源以及管理科学等的概念、理论和实践。作者相信跨学科是有效管理和运营服务组织的最好方式。
本书也可以作为大学课程例如服务管理或服务运营管理的教科书或参考书。尽管第1、第2部分只展现了非定量内容，但第3、第4部分既展示了定量内容也包含了非定量内容，可用于有成效和高效率地进行服务管理。因此，本书既适合定量的也适合非定量导向的服务管理课程。同时，本书对于侧重于服务业的传统运营管理课程也适合。
第1部分包含了第1章到第6章并侧重于理解服务。它向读者介绍了服务的概念并提供了一些重点领域的背景材料。第1章“服务业在经济中的重要作用”强调了服务业在当今社会的重要作用。第2章“服务的特性与服务接触”讨论了服务业的特性并分析了服务接触的重要性。第3章“顾客：服务管理的焦点”强调了顾客作为服务消费者的地位以及他们的需求和动机在服务消费决策中的作用。第4章“服务全球化”提供了服务业的全球观点并讨论了国际化带来的挑战。第5章“服务战略与竞争力”为质量、消费者满意度和价值创造三大主题准备了基础框架并着重于竞争力优势战略的影响。第6章“服务管理中的伦理挑战”揭露了管理者特别是服务管理者面对的问题和挑战。
第2部分侧重于利用优质的服务构建创造消费者价值和满意度的系统。第7章“技术及其对服务与服务管理的影响”强调技术在服务管理中的作用。第8章“服务和服务交付系统的设计与开发”展示了服务设计的原理并讨论了成功用于生产以构建服务质量和价值的技术应用。第9章“服务供应链及其管理”侧重于服务组织的供应链。此部分以第10章“设施的选址和布局设计”作为结束，该章讨论了在构建和运营系统时的两个重要话题：设施的选址和布局设计。
第3部分探讨了与运营服务系统和服务组织管理者面临的挑战相关的问题。关于管理服务需求和供给的主要挑战就是第11章“服务的需求与供给管理”的主题。作为第11章的附录，“排队与模拟”包含了两个重要内容：排队与模拟。第12章“服务质量及其持续改进”提供了质量特别是服务质量的基本概念。关于质量保证的技术方面的内容在其附录“全面质量管理的工具与技术”里进行介绍。服务管理者面对的诸多重大挑战之一便是提高服务业员工的效率。这个重要话题以及提高服务组织的效率的方法在第13章“服务生产率与绩效度量”中加以讨论。同时该章还包含关于“数据包络分析”作为测量服务组织效率的一种强有力工具的简短讨论。第14章“公立与私立非营利服务组织管理”通过探讨服务业的一个重要部分：公立与私立非营利组织结束了第3部分。这些组织的性质以及它们的管理者所面对的问题都将加以讨论。
第4部分展现了管理服务运营的工具和技术。该部分包含了第15章“服务的需求预测分析”、第16章“车辆路径规划和调度”、第17章“项目管理”、第18章“线性规划与目标规划在服务中的应用”和第19章“服务库存系统”。
我们要感谢我们的编辑Jeanne Glasser Levine对本项目顺利完成的展望和鼓励。我们同时还要感谢我们的项目编辑 Betsy Gratner以及FT出版社的专业工作人员，感谢他们对本书的出版做出的贡献。最后，我们希望本书能帮助您在任何服务组织作为一名成功的管理者和决策者实现您的专业和教育目标。